你的产品性价比很高,为什么客户没有买单呢?
最重要的原因是你没有了解到他真正的需求。
真正的销售高手,应该是一个提问高手,至少要连续问对方6个问题,问出客户的真实需求。
假如他回答你的问题,你有一种"天哪,他居然是这么想的,太不可思议了",说明你原来根本不了解对方。
如果你会正确的提问,这样就真正做到了情理之中,意料之外。
"情理之中"是我们终于看到了这个需求背后真正的原因;
"意料之外"是我们原来只看到了对方的表面需求。
我们如何对客户进行深度的灵魂拷问,清清楚楚地了解客户的真实需求?问对问题,往往能让自己以最快的速度抓住对方的“七寸”,实现成功销售。
那么提问究竟有哪些作用?
如果在销售对话中,你一直在说,没有问,就无法知道客户真正关心的是什么,主要的问题在哪里。并且给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销,一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话,是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。
如果你在论述完之后,紧接着提问“您觉得怎么样呢?”或“关于这一点,您清楚了吗”?效果会好很多,客户至少不会冷冰冰地拒绝你,提问给了客户阐述他的想法的机会。
对话的进程决定了销售的走向,一般而言,在以客户为中心的顾问式销售循环中,包含着两个相辅相成的循环,分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环,如下所示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环,右列表明了销售人员在各个阶段应该做出的销售行为。
满意-------事前准备
认识-------寒暄开场
标准-------确认需求
评价-------阐述观点
购买-------谈判成交
使用-------实施服务
在每个阶段,提问都推动着销售对话的进程。
开场阶段:通常以好奇性提问开头,如“我可以请教您一个问题吗?”“您是怎样进入这个行业的呢?”“您的产品目前销售状况如何?”等等。
确认需求阶段:可利用诊断性提问建立信任,确立具体细节,如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备?”可利用聚焦性提问确认,如“在某某方面,您最担心的是什么呢?”
阐述观点阶段:提问的作用在于确认反馈和增强说服力。增强说明力一般可利用三段式提问的方式。
谈判成交阶段:提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫,成交阶段通常用假设性的提问方式在试探,例如“如果没有其他问题的话,您看什么时候可以接受我们的服务呢?”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后,注意停顿,保持沉默,把压力抛给客户,直到客户说出自己的想法。
异议的产生有两个原因。一是源于人类本身的好奇心;二是由于你没有解释到位,客户没有完全听明白;
从好奇心角度来说,人类的好奇心理是无止境的,如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户,那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问,只会一味地说,将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题,你可以尝试反问他:“您这个问题提得很好,为什么这样说呢?”这样你就可以“反守为攻”,处于主动。
当客户没有完全听明白的时候,他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来,以后再说”。这个时候,你提问的作用是探询客户了解的程度。
例如:“对于这一点,您的看法如何呢?”或“那没关系,您为什么这样说呢?”,多问几个“为什么”,然后在最棘手的环节利用渗透性提问,如“还有呢”等,以获取更多信息。